客户抱怨p，是对你的服务还有期待{RAND_TEXT_0}

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↑ 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升
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↑ 举办时间
↑ 03月19-20日北京 04月09-10日深圳 04月16-17日上海 05月14-15日北京
↑ 05月21-22日深圳 06月11-12日上海 06月25-26日北京 07月16-17日深圳
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↑ 培训费用：3200元/两天（含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点）
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↑ 培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等
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↑ 培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
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↑ 主办单位： 深圳市简一管理咨询有限公司
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↑ 【报名电话】上海：021-5 1 8 6,3 8 9 4 深圳：0755-6 1 2 8,0 9 3 6
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↑ 【业务 Q Q 】1921489984
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↑ 课 程 背 景
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↑ 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是
↑ "客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了
↑ "良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及
↑ 时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可
↑ 信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关
↑ 系.令客户满意度提升。
↑ 　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却
↑ 总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从
↑ 战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而
↑ 客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关
↑ 注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
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↑ 课 程 目 的
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↑ 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客
↑ 户既满意又感动？
↑ 　1、超越客户期望的客户服务；
↑ 　2、了解优质客户服务的评价指标；
↑ 　3、了解客户所认为重要的是什么；
↑ 　4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
↑ 5、掌握如何提升客户服务技巧；
↑ 　6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
↑ 　7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
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↑ 课 程 大 纲
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↑ 第一部分、 培养积极主动的服务意识
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↑ 一、认识服务？
↑ 1、服务的三个层次
↑ ◇ 超越期望值服――忠诚度
↑ 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
↑ ――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
↑ ◇ 附加值服务――满意度
↑ ――案例：附加值增值服务所带来的效益
↑ ◇ 基本服务――无怨言
↑ 2、客人满意的三个层面
↑ ◇ 商品――直接
↑ ◇ 服务――直接
↑ ◇ 企业形象――间接
↑ 3、客人满意服务的5个因素
↑ ◇ 可靠性――态度
↑ ◇ 响应性――反应
↑ ◇ 安全性――专业
↑ ◇ 移情性――耐心
↑ ◇ 有形性――仪容
↑ 4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
↑ ――小组研讨：客户为何不满
↑ ――现场模拟：服务目标：
↑ 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
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↑ 第二部分 构建一流的客户服务体系
↑ ――完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
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↑ 一、认识客户服务体系
↑ 1、客户服务体系的框架
↑ 2、优化客户服务流程
↑ ――小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
↑ 3、提升客户服务标准
↑ ◇ 服务标准由谁决定
↑ ◇ 我的行为如何影响服务标准
↑ ◇ 服务标准提升与完善的机制保障
↑ ――现场演练：问题导向
↑ 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
↑ ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容
↑ ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路
↑ ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则
↑ ――案例分享客户服务管理制度
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↑ 第三部分 客户满意度与忠诚度管理
↑ 一、影响客户满意度的三个原因
↑ 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
↑ 2、质量／服务本身的质量（quality）
↑ 3、价格（price）
↑ 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
↑ 1、客户挽留策略
↑ 2、建立客户忠诚度的核心纽带
↑ 3、忠诚客户到客户忠诚
↑ ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5――7倍；
↑ ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；――小李看相好与坏相。
↑ ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
↑ ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
↑ ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
↑ ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
↑ 4、客人忠诚度的重要性
↑ ◇ 90%的客人会避开差的服务公司
↑ ◇ 80%的客人会找服务好的公司；
↑ ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
↑ ◇ 回头客会为公司带来50%――80%的利润；
↑ 案例分析带给的启示――宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。
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↑ 第四部分 客户服务人员的能力提升
↑ 一、客户到底要买什么
↑ 　 服务代表的能力
↑ →? A-- Authority Action
↑ →? E-- Education
↑ →? H-- Humor
↑ →? L-- Listen
↑ →? N-- Needs
↑ →? P-- Passion
↑ →? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
↑ ――分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
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↑ 第五部分 投诉是金――正确认识客户投诉
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↑ 一、客户投诉产生的原因
↑ 二、客户投诉产生的目的
↑ 三、客户投诉产生的好处
↑ 四、企业流失客户的主要原因
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↑ 第六部分 处理客户投诉的方法
↑ 一、处理投诉的基本方法
↑ 二、处理升级投诉的技巧
↑ 三、处理疑难投诉的技巧
↑ 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
↑ 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
↑ 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
↑ 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
↑ ――案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
↑ ――角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
↑ 八、处理顾客投诉与抱怨的方法
↑ 九、重大投诉处理
↑ 十、不回避并找出原因
↑ 总结：　 前事不忘，后事之师
↑ ――视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心{RAND_TEXT_0}
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↑ 讲师介绍：敦平老师
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↑ 秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
↑ 富士康"通用管理课程""人力资源系列课程"特聘讲师
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↑ 经历与风格
↑ 8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经验，历经多个行业。根据多年的授课经验，通过对企业行政
↑ 及管理人员的不断培训、实践、思考，尤其是与学员的互动，在探索中不断完善和改进，逐步形成课堂上最吸引受
↑ 训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实
↑ 践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。
↑ 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高
↑ 管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度{RAND_TEXT_0}
↑ 过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近
↑ 企业实际，赢得学员们的认可。
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↑ 部分培训过的企业
↑ 地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻
↑ 地产；广东大航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产……
↑ 制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司；方正微电子有限公司；
↑ 台资德爱电子；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智
↑ 能电力科技有限公司；扬州亚普汽车；扬州宝宏集团……
↑ 其它：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大兴汽车集团；广州汇
↑ 丰鹏汽车4S店；中国企业大学（深圳市职业经理）；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业训练学院；山西太原
↑ 晋商银行；山西太原农村信用社；广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）……
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